درجة رضا العملاء (CSAT)

رضا العملاء هو مؤشر تقيس فيه مدى رضا عملائك عن خدمتك أو منتجك أو مشروع ناشئ؛ مما يمنحك القدرة على تقييم سير عمل مشروعك الريادي وتوضيح مواطن القوة والضعف فيه.

يعد هذا المقال دليلك المبسط حول مفهوم رضاء العملاء.

تحتاج ك رائد أعمال إلى معرفة نماذج قياس رضا العميل من أجل تحديد السلبيات والإيجابيات في نشاطك التجاري، وتعدّل على أساس ذلك نموذج العمل وتعيد بناء أهداف مشروعك على ضوء التقييمات العملية لرضا العملاء وتجربة المستخدمين.

سنناقش في السطور التالية كل ما تحتاج  لمعرفته حول رضا العملاء في ريادة الأعمال.

  1. مفهوم رضا العملاء

  2. درجة رضاء العملاء (CSAT)

  3. الاستخدام الأمثل لمقياس درجة رضاء العميل

  4. إيجابيات مقياس درجة رضا العملاء CSAT

  5. سلبيات مقياس درجة رضا العملاء CSAT

 

عزيزي الريادي قبل أن نبدأ عليك أن تفهم أن رضاء العميل هو جيب مشروعك الناشئ، فإياك أن تضع نقودك في جيب مثقوب وحافظ على رضا عملائك دوماً.

 

  1. مفهوم رضا العملاء

رضا العملاء هو مؤشر تقيس فيه مدى رضا عملائك عن خدمتك أو منتجك أو نشاطك التجاري؛ مما يمنحك القدرة ك رائد أعمال على تقييم سير عمل مشروعك الريادي وتوضيح مواطن القوة والضعف فيه.

رائد الأعمال الصريح مع نفسه يوقن أن مشروعه الناشئ لا يقدم مجرد خدمة مفيدة أو منتج بجودة عالية وسعر مناسب، بل يبيع السعادة للعملاء ويمنحهم تجربة مستخدم رائعة وطريقة مرضية لإنفاق نقودهم.

عند قياسك لدرجة رضا العميل في مجال ريادة الأعمال تستطيع تتبع شعوره أثناء رحلة الشراء من مرحلة التعرف على المنتج  أو الخدمة حتى  مرحلة الشراء، مما يعطيك القدرة على تطوير منتجك ليوافق رغبة العميل. 

تتنوع  نماذج استبيان رضا العملاء لتتكون من أسئلة سردية أو مؤشرات أو رموز أو طرق قياس أخرى، ويمكن تقديمها بأوقات مختلفة من رحلة حياة العميل (Customer Lifecycle) سواءً في مرحلة الشراء أو ما بعد الشرء.

في كل نموذج استبيان رضا العملاء هناك ميزات وعيوب تحدد نطاق وزمان استخدامه، ونظراً لكثرة نماذج قياس مدى رضا العملاء، سنناقش أكثرها شيوعاً وهو مقياس درجة رضا العملاء (CSAT).

  1. درجة رضاء العملاء (CSAT):

يعد درجة رضا العملاء (CSAT) أكثر نماذج استبيان رضا العملاء انتشاراً، وهي تقيس مدى رضا العملاء عن العمل التجاري أو عملية البيع أو التعامل في الخدمة.

 نموذج استبيان رضا العملاء عبارة عن مجموعة أسئلة تقيم نشاطك التجاري وتقيس شعور العميل اتجاه علامتك التجارية، ورضاه خلال دورة حياة العميل لضمان تجربة استخدام جيدة.

قد تكون الأسئلة عامة مثل "ما مدى رضاك عن تجربتك معنا ؟".

أو تفصيلية مثل " ما مدى رضاك عن تعامل الموظفين معك" .

أو أي نقاط أخرى يهمك معرفة شعور العميل خلالها.

 ويوضع تحت السؤال درجات تقيس رضاه يختار العميل منها حسب رضاه عن تجربة الاستخدام.

وتختلف  هذه الدرجات حسب رغبتك فقد تتراوح من 1 ل 3 أو من 1 ل 5 أو من 1 ل 10.

ما يميز هذه الطريقة عن غيرها هو بساطتها وسهولة توصيف العميل لدرجة رضاه وراحته عند استخدام المنتج أو الخدمة.

وإن  لم تكن تجربة العميل جيدة لسبب من الأسباب يمكنك ببساطة معالجة هذا الأمر، وبالتالي تحسين جودة منتجك باستمرار، فربما تعديلات صغيرة بسيطة قد تحرز فارقاً كبيراً في تجربة المستخدم.

يجب الإشارة أنه يمكنك تتبع رضا العملاء عبر دورة حياة العميل باستخدام نقاط رضا العملاء أيضاً.

فهذا الاستطلاع غير موقوف على عملية البيع الأخيرة، بل يمكنك ببساطة تقييم سرعة الرد على استفسارات العملاء أو طريقة اسقبال العميل، وهذا ما سنناقشه في الفقرة التالية.

كما يمكن لمقياس درجة رضا العملاء (CSAT) أن يكون إلكترونياً يرسل إلى إيميل العميل على شكل رموز بقصد جذبه لإجراء الاستبيان.

رضا العملاء وتأثيره في مشروع ناشئ

إذن وكتلخيص سريع..

 يمكنك عزيزي رائد الأعمال  العثور على المشاكل المحتملة وتحسين تجربة العملاء باستخدام مسح سريع تستطيع طرحه في مراحل متعددة من دورة حياة العميل حتى تحصل على الصورة الكبيرة لشعور عميلك.

  1. الاستخدام الأمثل لمقياس درجة رضا العملاء

بقي أن نجيب على السؤال الأهم:

متى يجب عليك استخدام مقياس درجة رضا العملاء؟

يمكنك استخدام درجة رضا العملاء في أي مرحلة من دورة حياة العميل تحتاج لجمع بيانات عنها، وليس هناك مرحلة ذات فائدة أكثر من الأخرى، بل يتبع لذلك لحاجة مشروعك.

  1. بعد دورة حياة العميل:

يساعدك CSAT على ربط استطلاعات رضا العملاء التي حصلنا عليها مع وجهة النظر الأخيرة التي كونها العميل عن علامتك التجارية بعد دورة حياة العميل.

وبهذه الطريقة؛ يمكنك الربط بين رغبات ورؤى العملاء والتعديلات الواجب إجراءها على مشروعك التجاري أو الخدمات التي تقدمها.

يقول نيلز فيني  نائب قسم نجاح العملاء في Rainforest QA:

"إن أفضل وقت لقياس رضا العملاء هو بعد الانتهاء من جزء ذي معنى من دورة حياة العميل.

مثلاً إرسال استطلاع لقياس رضا العميل في نهاية عملية بيع الخدمة يمكّننا من الحصول على بيانات مهمة حول تجربة البيع والعمل على تطويرها وتحسينها.

حيث أنه ضمن هذه المرحلة يمكنك تقييم حلولك لمشاكل العملاء أو خدماتك أو منتجاتك، وهنا يقرر العميل إذا ما قد حللت مشكلته، وإذا لم تحلها فأنت بحاجة لمعرفة ذلك في أسرع وقت ممكن ".

 

      2.  قبل تجديد اشتراك العميل:

يقترح نيلز فيني مرحلة أخرى لإرسال استطلاع الرضا للعملاء؛ قبل ست أشهر من تجديد اشتراك العميل بخدمة تقدمها.

لماذا  الست الأشهر تحديداً؟

 قياسك لدرجة رضا العملاء قبل ست أشهر يوفر الوقت اللازم لإصلاح الخدمة قبل الوصول لمرحلة التجديد.

نعم يمكنك حل أي مشكلة يعاني منها العميل أثناء استعمال أحد خدماتك لكن لا تستطيع ذلك في حال كان الخلل مجهولاً، لذلك لا بد من معرفة درجة رضا العملاء قبل مدة كافية من تجديد اشتراكهم.

تحسين الخدمة وإصلاح مشاكلها يدفع العميل للاشتراك مرة أخرى، فما قد أزعجه سابقاً قد رحل الآن!

تستطيع أيضاً جدولة استطلاعات الرأي لتصل بشكل مستمر للعملاء.

 وبالتالي ضمان تدفق بيانات جودة الخدمة بشكل مستمر، ومعالجة المشكلات بشكل شبه فوري، وتغطية كل مراحل دورة حياة العميل.

طبعاً هنا تمرّدنا عن النموذج التقليدي الذي يحصر استطلاع الرأي كمرفق لفاتورة المبيع.

وقد يعقد ذلك من عملية قياس رضا العملاء   لكنها تضمن الرقي السريع في مجال خدمة العميل وتجربة استخدامه لمنتجك!

لذلك يعد طرح الأسئلة بشكل دوري  أمراً هاماً لتحسين رضا العملاء...

وغالباً ما ترسل الشركات الكبرى استطلاعات الرأي بعد إطلاق ميزات جديدة أو بشكل روتيني وفق جدول محدد

يقول مات هوجان، رئيس قسم نجاح العملاء في Intricately عن هذه النقطة:

" إن نشر استطلاعات رضا العملاء بشكل مستمر يؤدي لاستمرار حلقة التغذية المرتدة بشكل مستمر بالإضافة للتكنولوجيا المتاحة التي تمكّنك من هذا الأمر بسهولة.

 وبهذه الطريقة وفي الوقت الذي لا تصدر أي منتجات جديدة أو تفعل شيء آخر يمكنك ببساطة رصد مشاعر الناس والشعور برغباتهم"

    3. بعد دعم العملاء وتقديم المعلومات:

يكون ذلك بعد الإجابة عن استفسارات العملاء في مجال محدد حول خدمة أو منتج تقدمه أو حول نشاطك التجاري بشكل عام.

مثلاً يمكنك تذييل مقالة حول موضوع معين بسؤال استطلاعي لقياس مدى فعاليتها وجودتها أو مدى فائدة المدونة التي تنشر بها.

نهايةً وبالمختصر المفيد يمكنك استخدام استطلاعات CSAT في أي وقت ترغب فيه بقياس مشاعر العملاء أثناء عملية البيع أو أثناء استخدام المنتج أو أثناء التفاعل مع مقالاتك ومحتواك.

 

و يجب الإشارة أيضاً أنها تقيس مدى الرضا اللحظي للعميل وردة فعله الفورية..

لذا لا ينبغي أن تبني تقييمك الكلي لتجربة العملاء على هذا الاستطلاع البسيط فقط أو أن تنظر لعلامتك التجارية وسمعتك من منظار الCSAT فقط.

دورها قوي بالتأكيد لكنها لا تغطي الصورة كاملةً.

  1. إيجابيات مقياس درجة رضا العملاء CSAT

تتميز درجة رضا العملاء CSAT بأنها:

1. قصيرة وبديهية وبسيطة.

2.يمكن تغيير مقياس التصنيف وفقًا للسياق، مما يمنحك المرونة في استخدام ما يناسب جمهورك من النجوم أو الرموز التعبيرية أو الموازين الرقمية.

3.معدلات استجابة عالية لأن الأسئلة بسيطة ولا تتطلب إجابات سردية.

  1. سلبيات مقياس درجة رضا العملاء CSAT

للأسف هناك بعض المثالب لهذه الطريقة:

1.إمكانية التحيز الثقافي:

أظهرت مقالة في العلوم النفسية أن البلدان الفردية أحادية الجانب والتفكير يختارون الجوانب المتطرفة بشكل متكرر للتعبير عن مشاعرهم أكثر من تلك الموجودة في البلدان الجماعية ذات االثقافة العائلية.

مثلاً من المرجح أن يصنف الأمريكيون خدمة أو منتج بأنها مذهلة أو فظيعة بينما اليابانيون سوف يصنفونها بأنها جيدة أو غير مريحة أي يبتعدون عن تطرف الإجابة.

2.غموض البيانات:

البيانات المرجعية التي حصلنا عليها قد تكون واسعة وتقبل أكثر من تفسير أو تقدم تفاسير خاطئة سواءً كانت جيدة أو سيئة.

3. تعكس شعور العميل على المدى القصير:

تعتمد نتائجنا على آخر نقطة اتصال مع العميل وكيف يشعر في ذاك اليوم بالتحديد.

من الممكن ألا يكون هذا الجانب سلبيا وفقا لأهدافك، ربما أنك تريد قياس تأثير التغييرات الأخيرة على منتجك أو خدمتك.

4. الرضا كلمة تعبر عن مفهوم ذاتي، ومن الممكن اختلاف معنى الرضا من شخص لآخر.

5. غالباً ما يتجه العملاء الذين يقعون في الفئتين " غير الراضية" أو " المحايدة" إلى عدم إجراء الاستطلاع  مما يجعل إمكانية النتائج المنحرفة عالية.

 

نهايةً..

 الجانب الأكثر سلبية والأساسي في هكذا اختبارات أن: هدف " الرضا " بحد ذاته أمر محبط قليلاً!

 فمن يريد التحسن من أجل " رضا لعملاء " فقط ؟

يقول عن هذا الأمر Jared SpooL مؤسس UIE :

"سأقدم لكم قائمة ببعض الكلمات السلوكية... واختاروا منها الكلمة المختلفة.

( مبهج )،( مذهل )،(رائع)، (ممتاز)، (لا يصدق) و(مرضي). هل هناك اختلاف بين كلمة وأخرى ؟ "

نعم لدينا " مرضي " لكن لماذا هذه الكلمة مختلفة؟

لنضعها في جملة حتى نفهم أكثر ... "واو، كان المطعم مرضي بشكل لا يصدق".

أظن أن الرضا لا يتطلب قدر من الذهول لأن كلمة مرضي محايدة وتشبه كلمة مقبول أو غير سيء.

ولا أظن أن العملاء سيحتشدون أمام مطعم مقبول " يا إلهي يجب أن تذهب لهذا المطعم، ذهبنا له الليلة الماضية وكان الطعام مقبول للغاية "

لقد وضعنا لأنفسنا مستوى منخفض من المجد ويمكننا فعل ما هو أفضل من ذلك بكثير.

حتى يوصي العميل بمنتجك أو خدمتك للناس في الدائرة الاجتماعية من حوله، لا بدَّ أن يخوض تجربة تستحق تكرارها، في النهاية كل تجربة رائعة هي تجربة موصً بها.

ولكن تجربة مرضية ؟؟ لا أظن!"

لذا دائما اسعَ إلى مستوى أبعد من عتبة رضا العملاء.

ربما يخطر في بالك العديد من الأسئلة عن كيفية تطوير منتجك أو قياس أداء مشروعك الريادي أو كيف تبني أصغر منتج قيم ؟ .

في ألف ستارت أب نقدم تلك الإجابات من خلال الدورات التي نقدمها، ومقالات مدونتا.

وحتى لو لم تجد إجابتك يمكنك سؤال الخبراء في ألف سؤال، وستجد جوابك  لدينا لا محالة.